Cel kształcenia i wykaz literatury

Główny cel kształcenia: Nabycie wiedzy na temat istoty procesu obsługi pasażerów, kształtowanie umiejętności pomocnych w usprawnianiu przebiegu obsługi pasażerów oraz w minimalizowaniu występowania sytuacji trudnych.

Ogólne informacje o zajęciach: Moduł obejmuje zagadnienia dotyczące istoty obsługi pasażerów, psychologicznych jej aspektów, komunikacji z pasażerami, w tym komunikacji w sytuacjach trudnych oraz obsługi pasażerów ze specjalnymi potrzebami.

Wykaz literatury, wymaganej do zaliczenia zajęć

Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych

1	Zemke R.	Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów	Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa .	2015
2	Carnegie D.	Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi	Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa .	2015
3	Cialdini R. B.	Wywieranie wpływu na ludzi : teoria i praktyka	Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.	2016
4	Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.K.	Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności	Wydawnictwo Naukow PWN, Warszawa.	2012

Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych

1	Zemke R.	Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów	Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa.	2015
2	Carnegie D.	Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi	Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa .	2015
3	Cialdini R. B.	Wywieranie wpływu na ludzi: teoria i praktyka	Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.	2016
4	Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.K.	Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności	Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.	2012

Wymagania wstępne w kategorii wiedzy/umiejętności/kompetencji społecznych

Wymagania formalne: Zgodne z regulaminem studiów wyższych na PRz

Wymagania wstępne w kategorii Wiedzy: Wiedza na temat podstawowych aspektów komunikacji międzyludzkiej

Wymagania wstępne w kategorii Umiejętności: Podstawowe umiejętności interpersonalne

Wymagania wstępne w kategorii Kompetencji społecznych: Zdolność do pracy indywidualnej oraz realizowania zadań w grupie

Efekty kształcenia dla zajęć

MEK	Student, który zaliczył zajęcia	Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia	Metody weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia	Związki z KEK	Związki z PRK
01	ma wiedzę na temat istoty procesu obsługi pasażerów oraz najważniejszych kompetencji, które powinien posiadać pracownik wykonujący tę pracę.	wykład interaktywny, ćwiczenia, konwersatorium	obserwacja wykonawstwa, dyskusja	K_W08+ K_U09++	P7S_UK P7S_WG P7S_WK
02	posiada wiedzę i umiejętności pomocne w usprawnianiu przebiegu obsługi pasażerów oraz w minimalizowaniu występowania sytuacji trudnych.	wykład interaktywny, ćwiczenia, konwersatorium	obserwacja wykonawstwa, dyskusja	K_W08+ K_U09+ K_U10+ K_K01++	P7S_KK P7S_UK P7S_UO P7S_WG P7S_WK
03	ma świadomość potrzeby ciągłego rozwoju i doskonalenia swoich kompetencji społecznych.	wykład interaktywny, konwersatorium	dyskusja	K_K01+++	P7S_KK
04	rozumie potrzeby pasażerów (w tym pasażerów ze specjalnymi potrzebami), potrafi je rozpoznać i dobrać odpowiednie procedury postępowania.	wykład interaktywny, projekt zespołowy, projekt indywidualny, konwersatorium	prezentacja projektu zespołowego, prezentacja projektu indywidualnego, dyskusja	K_W08+ K_U09++ K_U10++	P7S_UK P7S_UO P7S_WG P7S_WK
05	ma świadomość roli właściwej współpracy w zespole obsługującym pasażerów.	ćwiczenia, konwersatorium	obserwacja wykonawstwa, dyskusja	K_U10++	P7S_UO

Uwaga: W zależności od sytuacji epidemicznej, jeżeli nie będzie możliwości weryfikacji osiągniętych efektów uczenia się określonych w programie studiów w sposób stacjonarny w szczególności zaliczenia i egzaminy kończące określone zajęcia będą mogły się odbywać przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (w sposób zdalny).

Treści kształcenia dla zajęć

Sem.	TK	Treści kształcenia	Realizowane na	MEK
2	TK01	Obsługa pasażerów – na czym to polega?	W01	MEK01
2	TK02	Najważniejsze kompetencje niezbędne w obsłudze pasażerów.	C01	MEK01
2	TK03	Pasażer jako klient. Psychologiczne aspekty obsługi pasażerów.	W02, W03	MEK01 MEK03
2	TK04	Mechanizmy psychologiczne występujące w grupie i ich wpływ na zachowanie pasażerów.	W04, W05	MEK01 MEK02 MEK03
2	TK05	Rozwój pracowników obsługujących pasażerów.	C02	MEK01 MEK02 MEK03
2	TK06	Istota i znaczenie prawidłowej komunikacji w obsłudze pasażerów.	W06, C03	MEK01 MEK04
2	TK07	Zasady skutecznej komunikacji z pasażerami.	W07	MEK01 MEK04
2	TK08	Kluczowe umiejętności ułatwiające efektywne komunikowanie się.	W08, W09, C04, C05	MEK01 MEK02 MEK03 MEK04
2	TK09	Diagnoza najczęstszych problemów występujących w obsłudze pasażerów.	W10	MEK02 MEK04
2	TK10	„Trudny pasażer” a trudna sytuacja – różnice w podejściu i ich konsekwencje.	W11	MEK02 MEK04
2	TK11	Sposoby zapobiegania sytuacjom trudnym w obsłudze pasażerów.	W12	MEK01 MEK02 MEK04
2	TK12	Sytuacje kryzysowe w obsłudze pasażerów i techniki radzenia sobie z nimi.	W13	MEK02 MEK04
2	TK13	Przygotowanie do lotu i odprawa na lotnisku - opracowanie poradnika dla pasażerów.	C06, C07	MEK01 MEK02 MEK04
2	TK14	Obsługa pasażerów ze specjalnymi potrzebami.	C08, W14	MEK01 MEK02 MEK04
2	TK15	Zasady dobrej współpracy w zespole obsługującym pasażerów.	C09	MEK01 MEK03 MEK05
2	TK16	Zaliczenie	W15	MEK01 MEK02 MEK03 MEK04 MEK05

Nakład pracy studenta

Forma zajęć	Praca przed zajęciami	Udział w zajęciach	Praca po zajęciach
Wykład (sem. 2)		Godziny kontaktowe: 15.00 godz./sem.	Uzupełnienie/studiowanie notatek: 10.00 godz./sem. Studiowanie zalecanej literatury: 10.00 godz./sem.
Ćwiczenia/Lektorat (sem. 2)	Przygotowanie do ćwiczeń: 10.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 12.00 godz./sem.	Dokończenia/studiowanie zadań: 10.00 godz./sem.
Konsultacje (sem. 2)		Udział w konsultacjach: 2.00 godz./sem.
Zaliczenie (sem. 2)	Przygotowanie do zaliczenia: 10.00 godz./sem.	Zaliczenie ustne: 1.00 godz./sem.

Sposób wystawiania ocen składowych zajęć i oceny końcowej

Forma zajęć	Sposób wystawiania oceny podsumowującej
Wykład	zaliczenie ustne
Ćwiczenia/Lektorat	ocena z wykonywanych ćwiczeń oraz prezentacji projektów zespołowych i indywidualnych
Ocena końcowa	Ocena końcowa jest wyliczana jako średnia ocen ze wszystkich form zajęć

Przykładowe zadania

Wymagane podczas egzaminu/zaliczenia
Lista zagadnień na zaliczenie przedmiotu Obsługa pasażerów.pdf

Realizowane podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/projektowych
(-)

Inne
(-)

Czy podczas egzaminu/zaliczenia student ma możliwość korzystania z materiałów pomocniczych : nie

Treści zajęć powiazane są z prowadzonymi badaniami naukowymi: tak

1	I. Wojciechowska	Wykorzysztanie mediów społecznościowych w zarządzaniu komunikacją z otoczeniem przez szkoły wyższe w Polsce	2023
2	R. Nowacki; I. Wojciechowska; B. Zatwarnicka-Madura	Influencer Marketing as a Tool in Modern Communication—Possibilities of Use in Green Energy Promotion amongst Poland’s Generation Z	2022
3	I. Wojciechowska	Market approach to educational services in Polish higher education	2019
4	I. Wojciechowska	Social media as the important means of communication of universities with their surroundings	2019