Cel kształcenia i wykaz literatury

Główny cel kształcenia: Nabycie wiedzy na temat istoty procesu obsługi pasażerów, kształtowanie umiejętności pomocnych w usprawnianiu przebiegu obsługi pasażerów oraz w minimalizowaniu występowania sytuacji trudnych.

Ogólne informacje o zajęciach: Należy do grupy modułów wybieralnych w 2 semestrze.

Wykaz literatury, wymaganej do zaliczenia zajęć

Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych

1	Zemke R.	Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów	Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa .	2015
2	Carnegie D.	Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi	Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa .	2015
3	Cialdini R. B.	Wywieranie wpływu na ludzi : teoria i praktyka	Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.	2016
4	Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.K.	Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności	Wydawnictwo Naukow PWN, Warszawa.	2012

Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych

1	Zemke R.	Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów	Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa.	2015
2	Carnegie D.	Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi	Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa .	2015
3	Cialdini R. B.	Wywieranie wpływu na ludzi: teoria i praktyka	Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.	2016
4	Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.K.	Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności	Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.	2012

Wymagania wstępne w kategorii wiedzy/umiejętności/kompetencji społecznych

Wymagania formalne: Zgodne z regulaminem studiów wyższych na PRz

Wymagania wstępne w kategorii Wiedzy: Wiedza na temat podstawowych aspektów komunikacji międzyludzkiej

Wymagania wstępne w kategorii Umiejętności: Podstawowe umiejętności interpersonalne

Wymagania wstępne w kategorii Kompetencji społecznych: Zdolność do pracy indywidualnej oraz realizowania zadań w grupie

Efekty kształcenia dla zajęć

MEK	Student, który zaliczył zajęcia	Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia	Metody weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia	Związki z KEK	Związki z PRK
01	ma wiedzę na temat istoty procesu obsługi pasażerów oraz najważniejszych kompetencji, które powinien posiadać pracownik wykonujący tę pracę.	wykład interaktywny, ćwiczenia praktyczne, konwersatorium	zaliczenie ustne, obserwacja wykonawstwa, dyskusja, aktywność	K_W08+ K_U09++	P7S_UK P7S_WG P7S_WK
02	posiada wiedzę i umiejętności pomocne w usprawnianiu przebiegu obsługi pasażerów oraz w minimalizowaniu występowania sytuacji trudnych.	wykład interaktywny, ćwiczenia praktyczne, konwersatorium	obserwacja wykonawstwa, dyskusja, aktywność	K_W08+ K_U09+ K_U10+ K_K01++	P7S_KK P7S_UK P7S_UO P7S_WG P7S_WK
03	ma świadomość potrzeby ciągłego rozwoju i doskonalenia swoich kompetencji społecznych.	wykład interaktywny, konwersatorium	dyskusja, aktywność	K_K01+++	P7S_KK
04	rozumie potrzeby pasażerów (w tym pasażerów ze specjalnymi potrzebami), potrafi je rozpoznać i dobrać odpowiednie procedury postępowania.	wykład interaktywny, projekt zespołowy, projekt indywidualny, konwersatorium	prezentacja projektu zespołowego, prezentacja projektu indywidualnego, dyskusja	K_W08+ K_U09++ K_U10++	P7S_UK P7S_UO P7S_WG P7S_WK
05	ma świadomość roli właściwej współpracy w zespole obsługującym pasażerów.	ćwiczenia, konwersatorium	obserwacja wykonawstwa, dyskusja	K_U10++	P7S_UO

Uwaga: W zależności od sytuacji epidemicznej, jeżeli nie będzie możliwości weryfikacji osiągniętych efektów uczenia się określonych w programie studiów w sposób stacjonarny w szczególności zaliczenia i egzaminy kończące określone zajęcia będą mogły się odbywać przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (w sposób zdalny).

Treści kształcenia dla zajęć

Sem.	TK	Treści kształcenia	Realizowane na	MEK
2	TK01	Obsługa pasażerów – na czym to polega?	W01-W02	MEK01
2	TK02	Najważniejsze kompetencje niezbędne w obsłudze pasażerów.	C01-C04	MEK01
2	TK03	Pasażer jako klient. Psychologiczne aspekty obsługi pasażerów.	W03-W06, C05-C06	MEK01 MEK03
2	TK04	Mechanizmy psychologiczne występujące w grupie i ich wpływ na zachowanie pasażerów.	W07- W10	MEK01 MEK02 MEK03
2	TK05	Rozwój pracowników obsługujących pasażerów.	C07-C08	MEK01 MEK02 MEK03
2	TK06	Istota i znaczenie prawidłowej komunikacji w obsłudze pasażerów.	W11-W12, C09-C10	MEK01 MEK04
2	TK07	Zasady skutecznej komunikacji z pasażerami.	W13, W14	MEK01 MEK04
2	TK08	Kluczowe umiejętności ułatwiające efektywne komunikowanie się.	W15-W18, C11-C14	MEK01 MEK02 MEK03 MEK04
2	TK09	Diagnoza najczęstszych problemów występujących w obsłudze pasażerów.	W19-W20	MEK02 MEK04
2	TK10	„Trudny pasażer” a trudna sytuacja – różnice w podejściu i ich konsekwencje.	W21-W22	MEK02 MEK04
2	TK11	Sposoby zapobiegania sytuacjom trudnym w obsłudze pasażerów.	W23-W24	MEK01 MEK02 MEK04
2	TK12	Sytuacje kryzysowe w obsłudze pasażerów i techniki radzenia sobie z nimi.	W25-W26	MEK02 MEK04
2	TK13	Przygotowanie do lotu i odprawa na lotnisku - opracowanie poradnika dla pasażerów.	C15-C20	MEK01 MEK02 MEK04
2	TK14	Obsługa pasażerów ze specjalnymi potrzebami.	C21-C26, W27-W28	MEK01 MEK02 MEK04
2	TK15	Zasady dobrej współpracy w zespole obsługującym pasażerów.	C27-C30	MEK01 MEK03 MEK05
2	TK16	Zaliczenie	W29-W30	MEK01 MEK02 MEK03 MEK04 MEK05

Nakład pracy studenta

Forma zajęć	Praca przed zajęciami	Udział w zajęciach	Praca po zajęciach
Wykład (sem. 2)		Godziny kontaktowe: 30.00 godz./sem.	Studiowanie zalecanej literatury: 5.00 godz./sem.
Ćwiczenia/Lektorat (sem. 2)	Przygotowanie do ćwiczeń: 5.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 30.00 godz./sem.	Dokończenia/studiowanie zadań: 5.00 godz./sem.
Konsultacje (sem. 2)		Udział w konsultacjach: 2.00 godz./sem.
Zaliczenie (sem. 2)	Przygotowanie do zaliczenia: 5.00 godz./sem.	Zaliczenie ustne: 1.00 godz./sem.

Sposób wystawiania ocen składowych zajęć i oceny końcowej

Forma zajęć	Sposób wystawiania oceny podsumowującej
Wykład	zaliczenie ustne, aktywność na zajęciach
Ćwiczenia/Lektorat	średnia arytmetyczna ocen z: wykonywanych ćwiczeń, prezentacji projektu zespołowego, prezentacji projektu indywidualnego, aktywności na zajęciach
Ocena końcowa	ocena końcowa jest wyliczana jako średnia arytmetyczna ocen z wykładów i z ćwiczeń

Przykładowe zadania

Wymagane podczas egzaminu/zaliczenia
Lista zagadnień na zaliczenie przedmiotu Obsługa pasażerów.pdf

Realizowane podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/projektowych
(-)

Inne
(-)

Czy podczas egzaminu/zaliczenia student ma możliwość korzystania z materiałów pomocniczych : nie

Treści zajęć powiazane są z prowadzonymi badaniami naukowymi: tak

1	I. Wojciechowska	Wykorzysztanie mediów społecznościowych w zarządzaniu komunikacją z otoczeniem przez szkoły wyższe w Polsce	2023
2	R. Nowacki; I. Wojciechowska; B. Zatwarnicka-Madura	Influencer Marketing as a Tool in Modern Communication—Possibilities of Use in Green Energy Promotion amongst Poland’s Generation Z	2022
3	I. Wojciechowska	Market approach to educational services in Polish higher education	2019
4	I. Wojciechowska	Social media as the important means of communication of universities with their surroundings	2019