Cel kształcenia i wykaz literatury

Główny cel kształcenia: Celem prowadzenia przedmiotu Elektroniczna obsługa klientów jest przygotowanie studentów do efektywnej pracy w organizacjach charakteryzujących się wysokim stopniem wykorzystania techniki informatycznej, jak również w organizacjach, w których wdrożenie systemów zintegrowanych wspomagających zarządzanie jest planowane.

Ogólne informacje o zajęciach: W czasie wykładów i laboratoriów studenci zdobywają niezbędną wiedzę teoretyczną i praktyczną dotyczącą strategii i metod mających na celu zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Nabywają umiejętności praktycznego posługiwania się wybranymi, komercyjnymi systemami informatycznymi, które umożliwiają interakcję organizacji i jej klientów poprzez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnej integracji tych kanałów z usługami i informacjami będącymi w strukturze organizacyjnej i technologicznej organizacji.

Materiały dydaktyczne: Materiały dostępne w DMS ISOF

Wykaz literatury, wymaganej do zaliczenia zajęć

Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych

1	Dyche J	CRM. Relacje z klientami	Helion, Gliwice.	2002
2	Urban W, Siemieniako D	Lojalność klientów : modele, motywacja i pomiar	PWN, Warszawa.	2008
3	Stanusch A. i M	CRM - przewodnik dla wdrażających	PLACET, Warszawa .	2007

Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych

1

ISOF - możliwości systemu

.

2009

Wymagania wstępne w kategorii wiedzy/umiejętności/kompetencji społecznych

Wymagania formalne: Rejestracja na 7 semestrze kierunku Zarządzanie i Inżynieria Produkcji, specjalności: logistyka produkcji

Wymagania wstępne w kategorii Wiedzy: Student powinien posiadać wiedzę w zakresie realizowanym w ramach przedmiotów: Technologia informacyjna, Bazy danych, Makro i Mikroekonomia, Marketing oraz Zarządzanie

Wymagania wstępne w kategorii Umiejętności: Umiejętność analizy i pozyskiwania danych z literatury, umiejętność pracy w lokalnych i rozległych sieciach komputerowych, obsługi arkuszy kalkulacyjnych, baz danych.

Wymagania wstępne w kategorii Kompetencji społecznych: Student rozumie konieczność samokształcenia się i dokształcania.

Efekty kształcenia dla zajęć

MEK	Student, który zaliczył zajęcia	Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia	Metody weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia	Związki z KEK	Związki z PRK
01	Ma szczegółową wiedzę dotyczącą wspomagania procesów zarządzania przedsiębiorstwem przemysłu maszynowego, przy pomocy zintegrowanych informatycznych systemów zarządzania. Ma wiedzę teoretyczną dotyczącą strategii i metod mających na celu zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży.	wykład	zaliczenie cz. pisemna	K_W08+ K_W11++ K_U15+	P7S_WG P7S_WK
02	Ma umiejętności praktycznego posługiwania się wybranymi, komercyjnymi systemami informatycznymi, które umożliwiają interakcję organizacji i jej klientów poprzez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnej integracji tych kanałów z usługami i informacjami będącymi w strukturze organizacyjnej i technologicznej organizacji.	laboratorium	zaliczenie cz. praktyczna	K_W11++ K_U16+ K_K02+ K_K03+	P7S_KO P7S_UW P7S_WG

Uwaga: W zależności od sytuacji epidemicznej, jeżeli nie będzie możliwości weryfikacji osiągniętych efektów uczenia się określonych w programie studiów w sposób stacjonarny w szczególności zaliczenia i egzaminy kończące określone zajęcia będą mogły się odbywać przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (w sposób zdalny).

Treści kształcenia dla zajęć

Sem.	TK	Treści kształcenia	Realizowane na	MEK
4	TK01	Elektroniczna obsługa klienta – podstawowe pojęcia, stopnie zaawansowania, podstawowe korzyści wynikające z wdrożenia systemu (korzyści biznesowe, korzyści techniczne). Zagadnienia globalizacji procesów gospodarczych i kształtowania się społeczeństwa informacyjnego, rola Internetu w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.	W01	MEK01
4	TK02	Zasady nowoczesnych form organizacji pracy oraz modyfikacje struktur zarządzania w organizacjach gospodarczych stymulowane rozwojem sieci komputerowych. Gromadzenie, przetwarzanie oraz prezentacja informacji dotyczących klientów firmy	W02	MEK01
4	TK03	Technologia CRM (Customer Relationship Management), cele wdrożenia CRM w firmie, zmiany, jakich można oczekiwać w firmie w wyniku zastosowania CRM, sposób implementacji tego systemu. Programy lojalnościowe	W03	MEK01
4	TK04	Nowoczesne systemy wspomagające obieg dokumentów w firmie, najistotniejsze moduły związane z elektroniczną obsługą dokumentów, rodzaje interfejsów. Zastosowania wersji internetowej: dynamiczne wsparcie pracy działu obsługi klienta, działu handlowego, innych działów w centrali firmy, oddziałów zamiejscowych. Automatyzacja działu sprzedaży: cele, funkcjonowanie, automatyzacja, przykłady automatyzacji	W04	MEK01
4	TK05	Bankowość Internetowa: fazy rozwoju usług bankowych w Internecie, bezpieczeństwo transakcji elektronicznych, przyszłościowe produkty w bankowości internetowej	W05	MEK01
4	TK06	Wprowadzenie do systemu ISOF HEUTHES. Moduł administracji systemem ISOF. Obsługa modułu Sprzedaż (stanowisko: Sprzedawca) realizacja sprzedaży określonych produktów i wystawianie faktury VAT, faktury korygującej, paragonu, faktury pro-forma. Wyszukiwanie wystawionych wcześniej dokumentów według różnych kryteriów (za miesiąc, rok, według typu faktury czy jednostki organizacyjnej). Definiowanie cenników produktów i przypisanie cen do wybranych kontrahentów. Eksport danych do arkusza kalkulacyjnego.	L01	MEK02
4	TK07	Moduł Logistyka (stanowisko: pracownik Działu Handlowego) - tworzenie oferty, na jej podstawie generowanie zamówienia od klienta, sprawdzanie możliwości realizacji zamówienia, realizacja w postaci wystawienia dokumentu WZ, generowanie nowego zamówienie wewnętrznego będącego podstawą nowego zamówienia zewnętrznego, wystawienie faktur zakupowych. Wykonanie analizy rotacji towarów według zadanych kryteriów (dla magazynu, producenta, dostawcy)	L02	MEK02
4	TK08	Moduł DMS (Document Management System) - definiowanie drzewa dokumentów, nadawanie pracownikom uprawnień do poszczególnych obiektów w drzewie dokumentów, elektroniczne obiegi dokumentów w firmie obejmujące podstawowe procesy biznesowe (obsługa sprzedaży, poczty, itp.), raporty o obiegach oraz uprawnieniach.	L03	MEK02
4	TK09	CRM Operacyjny (stanowisko: Specjalista ds. Sprzedaży) - wprowadzanie poszczególnym pracownikom listy „aktywności” do wykonania (planowane spotkania, prezentacje, rozmowy telefoniczne, itp.). Powiązanie dokumentów z DMS z odpowiednimi „aktywnościami”. Wprowadzanie nowych „aktywności” do wcześniej zdefiniowanych obiegów elektronicznych. CRM Analityczny (stanowisko: Prezes Zarządu) - analiza pracy działu handlowego - sporządzenie raportów: sprzedaży w zadanym okresie czasowym, działań związanych z wybranym kontrahentem, pracy i jej efektów dla przedstawicieli handlowych.	L04	MEK02
4	TK10	Podsumowanie, kontrola realizacji zadań, sprawdzian zaliczeniowy.	L05	MEK02

Nakład pracy studenta

Forma zajęć	Praca przed zajęciami	Udział w zajęciach	Praca po zajęciach
Wykład (sem. 4)	Przygotowanie do kolokwium: 5.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 10.00 godz./sem.	Uzupełnienie/studiowanie notatek: 5.00 godz./sem. Studiowanie zalecanej literatury: 15.00 godz./sem.
Laboratorium (sem. 4)	Przygotowanie do laboratorium: 10.00 godz./sem. Przygotowanie do kolokwium: 5.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 20.00 godz./sem.	Dokończenia/wykonanie sprawozdania: 5.00 godz./sem. Inne: 5.00 godz./sem.
Konsultacje (sem. 4)
Zaliczenie (sem. 4)

Sposób wystawiania ocen składowych zajęć i oceny końcowej

Forma zajęć	Sposób wystawiania oceny podsumowującej
Wykład	Na zaliczeniu pisemnym wykładu sprawdzana jest realizacja pierwszego efektu modułowego (MEK01). Student losuje zestaw 4 pytań. Udzielone odpowiedzi są punktowane do 5 punktów. Maksymalna liczba punktów do zdobycia wynosi 20.Na ocenę 3.0 60%, 3.5 - 65%, 4.0 - 70-75%, 4,5 - 80%, 5 >90%
Laboratorium	Student musi wykonać zadania praktyczne w systemie CRM ISOF Heuthes zgodnie zapisami instrukcji do poszczególnych zajęć (TK06-TK10). Na zaliczeniu praktycznym laboratorium sprawdzana jest realizacja drugiego efektu modułowego (MEK02). Na ocenę 3 potrafi obsługiwać podstawowe funkcje w modułach CRM Operacyjny, DMS, Logistyka, Sprzedaż. Na ocenę 4 potrafi oprócz w/w: nadawać pracownikom uprawnienia do poszczególnych obiektów w drzewie dokumentów, powiązać dokumenty z DMS z odpowiednimi aktywnościami, wprowadzać nowe dokumenty i aktywności do zdefiniowanych obiegów. Na ocenę 5 potrafi oprócz w/w: w CRM Analitycznym wykonać analizy i raporty pracy działu handlowego, działań związanych z wybranym kontrahentem, w DMS utworzyć nowe elektroniczne obiegi dokumentów obejmujące podstawowe procesy biznesowe (obsługa sprzedaży, zakupów, zgłoszeń serwisowych, itp.).
Ocena końcowa	Warunkiem zaliczenia modułu jest osiągnięcie efektów modułowych i zaliczenie wszystkich form zajęć. Ocena końcowa wyznaczana jest jako średnia ważona oceny z wykładu z wagą 0,4 i laboratorium z wagą 0,6.

Przykładowe zadania

Wymagane podczas egzaminu/zaliczenia
ELOK_W.jpg

Realizowane podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/projektowych
ELOK.jpg

Inne
(-)

Czy podczas egzaminu/zaliczenia student ma możliwość korzystania z materiałów pomocniczych : nie

Treści zajęć powiazane są z prowadzonymi badaniami naukowymi: tak