Cel kształcenia i wykaz literatury

Główny cel kształcenia: Celem prowadzenia przedmiotu Elektroniczna obsługa klientów jest przygotowanie studentów do efektywnej pracy w organizacjach charakteryzujących się wysokim stopniem wykorzystania techniki informatycznej, jak również w organizacjach, w których wdrożenie systemów zintegrowanych wspomagających zarządzanie jest planowane.

Ogólne informacje o zajęciach: W czasie wykładów i laboratoriów studenci zdobywają niezbędną wiedzę teoretyczną i praktyczną dotyczącą strategii i metod mających na celu zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Nabywają umiejętności praktycznego posługiwania się wybranymi, komercyjnymi systemami informatycznymi, które umożliwiają interakcję organizacji i jej klientów poprzez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnej integracji tych kanałów z usługami i informacjami będącymi w strukturze organizacyjnej i technologicznej organizacji.

Materiały dydaktyczne: Materiały dostępne w DMS ISOF oraz https://sgorka.v.prz.edu.pl/materialy-do-pobrania/materialy-tylko-dla-zalogowanych

Wykaz literatury, wymaganej do zaliczenia zajęć

Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych

1	Dyche J	CRM. Relacje z klientami	Helion, Gliwice.	2002
2	Urban W, Siemieniako D	Lojalność klientów : modele, motywacja i pomiar	PWN, Warszawa.	2008
3	Stanusch A. i M	CRM - przewodnik dla wdrażających	PLACET, Warszawa .	2007

Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych

1

ISOF - możliwości systemu

Materiały źródłowe dostawcy systemu.

Literatura do samodzielnego studiowania

1

Tiwana A

Przedwodnik po zarządzaniu wiedzą - e-biznes i zastosowania CRM

PLACET, Warszawa.

2003

Wymagania wstępne w kategorii wiedzy/umiejętności/kompetencji społecznych

Wymagania formalne: Student musi być wpisany na listę osób uprawnionych do zaliczenia przedmiotu.

Wymagania wstępne w kategorii Wiedzy: Student powinien posiadać wiedzę w zakresie realizowanym w ramach przedmiotów: Technologia informacyjna, Bazy danych, Makro i Mikroekonomia, Marketing oraz Zarządzanie

Wymagania wstępne w kategorii Umiejętności: Umiejętność analizy i pozyskiwania danych z literatury, umiejętność pracy w lokalnych i rozległych sieciach komputerowych, obsługi arkuszy kalkulacyjnych, baz danych.

Wymagania wstępne w kategorii Kompetencji społecznych: Student rozumie konieczność samokształcenia się i dokształcania.

Efekty kształcenia dla zajęć

MEK	Student, który zaliczył zajęcia	Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia	Metody weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia	Związki z KEK	Związki z PRK
01	Ma wiedzę dotyczącą wspomagania procesów zarządzania przedsiębiorstwem przemysłu maszynowego, przy pomocy zintegrowanych informatycznych systemów zarządzania. Ma wiedzę teoretyczną dotyczącą strategii i metod mających na celu zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Rozumie zagadnienia związane z bezpieczeństwem systemów pozostających pod kontrolą systemów elektronicznych, podpisem cyfrowym i bankowością elektroniczną.	wykład	zaliczenie cz. pisemna	K_W11++ K_U01+	P6S_UW P6S_WK
02	Ma umiejętności praktycznego posługiwania się wybranymi, komercyjnymi systemami informatycznymi, które umożliwiają interakcję organizacji i jej klientów poprzez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnej integracji tych kanałów z usługami i informacjami będącymi w strukturze organizacyjnej i technologicznej organizacji. Potrafi przy pomocy odpowiedniego oprogramowania dokonać agregacji, analizy i wizualizacji danych w celu przekształcenia ich w użyteczną wiedzę.	laboratorium	zaliczenie cz. praktyczna	K_W11++ K_U01++	P6S_UW P6S_WK

Uwaga: W zależności od sytuacji epidemicznej, jeżeli nie będzie możliwości weryfikacji osiągniętych efektów uczenia się określonych w programie studiów w sposób stacjonarny w szczególności zaliczenia i egzaminy kończące określone zajęcia będą mogły się odbywać przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (w sposób zdalny).

Treści kształcenia dla zajęć

Sem.	TK	Treści kształcenia	Realizowane na	MEK
8	TK01	Elektroniczna obsługa klientów– podstawowe pojęcia, stopnie zaawansowania, podstawowe korzyści wynikające z wdrożenia systemu (korzyści biznesowe, korzyści techniczne). Nowoczesne systemy wspomagające obieg dokumentów w firmie, wsparcie pracy działu obsługi klienta, działu handlowego. Automatyzacja działu sprzedaży: cele, funkcjonowanie, automatyzacja, przykłady automatyzacji.	W01	MEK01
8	TK02	Zasady nowoczesnych form organizacji pracy. Gromadzenie, przetwarzanie oraz prezentacja informacji dotyczących klientów firmy. Technologia CRM (Customer Relationship Management), cele wdrożenia CRM w firmie, zmiany, jakich można oczekiwać w firmie w wyniku zastosowania CRM, sposób implementacji tego systemu. Programy lojalnościowe.	W02	MEK01
8	TK03	Bezpieczeństwo systemów pozostających pod kontrolą systemów elektronicznych. Kryptoystemy symetryczne i asymetryczne.	W03	MEK01
8	TK04	Podpis elektroniczny. Infrastruktura klucza publicznego.	W04
8	TK05	Bankowość elektroniczna.	W05	MEK01
8	TK06	Wprowadzenie do systemu ISOF HEUTHES. Moduł administracji systemem ISOF. Eksport danych, agregacja, analiza i wizualizacja w MS Excel.	L01	MEK02
8	TK07	ISOF - moduł "DMS" (Document Management System).	L02	MEK02
8	TK08	ISOF - moduł "CRM Operacyjny"	L03	MEK02
8	TK09	ISOF - moduł "Logistyka".	L04
8	TK10	Podsumowanie, kontrola realizacji zadań, sprawdzian zaliczeniowy.	L05	MEK01 MEK02

Nakład pracy studenta

Forma zajęć	Praca przed zajęciami	Udział w zajęciach	Praca po zajęciach
Wykład (sem. 8)	Przygotowanie do kolokwium: 5.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 15.00 godz./sem.	Uzupełnienie/studiowanie notatek: 5.00 godz./sem. Studiowanie zalecanej literatury: 15.00 godz./sem.
Laboratorium (sem. 8)	Przygotowanie do laboratorium: 10.00 godz./sem. Przygotowanie do kolokwium: 5.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 15.00 godz./sem.	Dokończenia/wykonanie sprawozdania: 5.00 godz./sem. Inne: 5.00 godz./sem.
Konsultacje (sem. 8)
Zaliczenie (sem. 8)	Przygotowanie do zaliczenia: 8.00 godz./sem.	Zaliczenie pisemne: 2.00 godz./sem.

Sposób wystawiania ocen składowych zajęć i oceny końcowej

Forma zajęć	Sposób wystawiania oceny podsumowującej
Wykład	Na zaliczeniu pisemnym wykładu sprawdzana jest realizacja pierwszego efektu modułowego (MEK01). Student losuje zestaw 4 pytań. Udzielone odpowiedzi są punktowane do 5 punktów. Maksymalna liczba punktów do zdobycia wynosi 20.Na ocenę 3.0 60%, 3.5 - 65%, 4.0 - 70-75%, 4,5 - 80%, 5 >90%
Laboratorium	Student musi wykonać zadania praktyczne w systemie CRM ISOF Heuthes zgodnie zapisami instrukcji do poszczególnych zajęć (TK06-TK09). Na zaliczeniu praktycznym laboratorium sprawdzana jest realizacja drugiego efektu modułowego (MEK02). Na ocenę 3 potrafi obsługiwać podstawowe funkcje w modułach CRM Operacyjny, DMS, Logistyka, Sprzedaż. Na ocenę 4 potrafi oprócz w/w: nadawać pracownikom uprawnienia do poszczególnych obiektów w drzewie dokumentów, powiązać dokumenty z DMS z odpowiednimi aktywnościami, wprowadzać nowe dokumenty i aktywności do zdefiniowanych obiegów. Na ocenę 5 potrafi oprócz w/w: w CRM Analitycznym wykonać analizy i raporty pracy działu handlowego, działań związanych z wybranym kontrahentem, w DMS utworzyć nowe elektroniczne obiegi dokumentów obejmujące podstawowe procesy biznesowe (obsługa sprzedaży, zakupów, zgłoszeń serwisowych, itp.).
Ocena końcowa	Warunkiem zaliczenia modułu jest osiągnięcie efektów modułowych i zaliczenie wszystkich form zajęć. Ocena końcowa wyznaczana jest jako średnia ważona oceny z wykładu z wagą 0,4 i laboratorium z wagą 0,6.

Przykładowe zadania

Wymagane podczas egzaminu/zaliczenia
ELOK_W.jpg

Realizowane podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/projektowych
ELOK.jpg

Inne
(-)

Czy podczas egzaminu/zaliczenia student ma możliwość korzystania z materiałów pomocniczych : nie

Treści zajęć powiazane są z prowadzonymi badaniami naukowymi: nie