Cel kształcenia i wykaz literatury

Główny cel kształcenia: Wiedza na temat istoty, korzyści, modeli i metod badania satysfakcji i lojalności klientów. Znajomość działań zmierzających do osiągania satysfakcji i kreowania lojalności klientów. Umiejętność badania ich poziomu wybranymi metodami.

Ogólne informacje o zajęciach: Moduł służy dogłębnemu poznaniu przez studentów priorytetowego obecnie obszaru funkcjonowania każdej organizacji zorientowanej marketingowo, jakim jest satysfakcja i lojalność klientów, wpływające na długoterminowe wymierne (zyski, udział w rynku) i niewymierne (emocjonalne, wizerunkowe) korzyści organizacji.

Wykaz literatury, wymaganej do zaliczenia zajęć

Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych

1	Hill N., Alexander J.	Pomiar satysfakcji i lojalności klientów	Oficyna Ekonomiczna Kraków.	2003
2	Urban W., Siemieniako D.	Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar	PWN, Warszawa.	2008

Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych

1

E. Rudawska

Lojalność klientów

PWE, Warszawa .

2005

Literatura do samodzielnego studiowania

1

L.Nieżurawski, B.Pawłowska, J.Witkowska

Satysfakcja klienta: strategia, pomiar, zarządzanie: koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji

Wydaw.Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.

2010.

Wymagania wstępne w kategorii wiedzy/umiejętności/kompetencji społecznych

Wymagania formalne: Zgodne z regulaminem studiów wyższych na PRz

Wymagania wstępne w kategorii Wiedzy: Student posiada wiedzę na temat podstawowych pojęć, zasad i instrumentów marketingu oraz projektowania i realizacji badań marketingowych.

Wymagania wstępne w kategorii Umiejętności: Student posiada umiejętność zaplanowania marketingowych instrumentów i działań dla danej organizacji, potrafi zaprojektować i zrealizować badania marketingowe.

Wymagania wstępne w kategorii Kompetencji społecznych: Student posiada umiejętność pracy w grupie, zna zasady autoprezentacji i prezentacji określonych treści naukowych.

Efekty kształcenia dla zajęć

MEK	Student, który zaliczył zajęcia	Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia	Metody weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia	Związki z KEK	Związki z PRK
01	Student zna cechy i trendy w zachowaniach współczesnych konsumentów	wykład interaktywny, wykład konwersatoryjny, ćwiczenia indywidualne	egzamin pisemny	K_W02+	P7S_WG
02	Student zna proces decyzyjny konsumenta oraz jego pozytywne i negatywne konsekwencje	wykład konwersatoryjny/wykład interaktywny, ćwiczenia grupowe	egzamin pisemny, obserwacja wykonawstwa ćwiczeń grupowych	K_W02++ K_U01+	P7S_UW P7S_WG
03	Student zna i potrafi poddać analizie przyczyny i konsekwencje negatywnych efektów decyzji zakupowej	wykład multimedialny, wykład konwersatoryjny, ćwiczenia grupowe,	egzamin pisemny, obserwacja wykonawstwa ćwiczeń grupowych	K_W02+	P7S_WG
04	Zna korzyści wynikające z osiągania satysfakcji i lojalności klientów zarówno dla organizacji jak i ich klientów.	wykład konwersatoryjny/wykład interaktywny	egzamin pisemny	K_W02++ K_U01+	P7S_UW P7S_WG
05	Zna rodzaje i modele satysfakcji i lojalności klientów.	wykład interaktywny, ćwiczenia grupowe	egzamin pisemny, obserwacja wykonawstwa (w trakcie ćwiczeń)	K_W02++	P7S_WG
06	Zna metody badania satysfakcji oraz lojalności klientów.	wykład multimedialny, wykład interaktywny, ćwiczenia grupowe, ćwiczenia problemowe, projekt zespołowy	raport pisemny, prezentacja wyników badań, egzamin pisemny	K_W03++ K_U03+	P7S_UW P7S_WG
07	Potrafi zastosować wybrane metody badania satysfakcji oraz lojalności klientów.	wykład interaktywny, ćwiczenia grupowe, projekt zespołowy	raport pisemny, prezentacja projektu, egzamin pisemny	K_U05+++ K_K01+	P7S_KK P7S_UK P7S_UW
08	Potrafi zaprojektować i zrealizować proces badania satysfakcji i lojalności klientów	wykład interaktywny, ćwiczenia grupowe, projekt zespołowy	egzamin pisemny, raport pisemny, prezentacja projektu	K_U03++ K_K02++	P7S_KO P7S_UW
09	Posiada wiedzę na temat działań związanych z osiąganiem satysfakcji i kreowaniem lojalności klientów.	wykład multimedialny/wykład interaktywny ćwiczenia problemowe	egzamin pisemny	K_W02+	P7S_WG

Uwaga: W zależności od sytuacji epidemicznej, jeżeli nie będzie możliwości weryfikacji osiągniętych efektów uczenia się określonych w programie studiów w sposób stacjonarny w szczególności zaliczenia i egzaminy kończące określone zajęcia będą mogły się odbywać przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (w sposób zdalny).

Treści kształcenia dla zajęć

Sem.	TK	Treści kształcenia	Realizowane na	MEK
4	TK01	Cechy i trendy w zachowaniach współczesnych konsumentów	W01, W02, C01, C02, C03	MEK01
4	TK02	Proces decyzyjny konsumenta oraz rodzaje oceny decyzji zakupowej	W03, W04, C04, C05, C06	MEK02
4	TK03	Analiza negatywnych konsekwencji decyzji zakupowej	W05, W06, C07, C08, C09	MEK03
4	TK04	Rodzaje i modele satysfakcji i lojalności klientów.	W07, W08, C10, C11, C12	MEK05
4	TK05	Metody badania satysfakcji i lojalności klietów.	W09-W11, C13, C14	MEK06
4	TK06	Projektowanie i realizacja badań satysfakcji i lojalności klientów.	W12, C15, C16, C17, C18, C19, C20, C21, C22, C23, C24	MEK07 MEK08
4	TK07	Działania i "narzędzia" osiągania satysfakcji i lojalności klientów.	W13, W14, C25, C26	MEK09
4	TK08	Prezentacja wyników badania satysfakcji i lojalności klienta	C27, C28, C29, C30
4	TK09	Podsumowanie treści kształcenia w ramach modułu	W15	MEK02 MEK04 MEK05 MEK06 MEK08 MEK09

Nakład pracy studenta

Forma zajęć	Praca przed zajęciami	Udział w zajęciach	Praca po zajęciach
Wykład (sem. 4)		Godziny kontaktowe: 15.00 godz./sem.	Uzupełnienie/studiowanie notatek: 1.00 godz./sem. Studiowanie zalecanej literatury: 1.00 godz./sem.
Ćwiczenia/Lektorat (sem. 4)	Przygotowanie do ćwiczeń: 2.00 godz./sem. Inne: 2.00 godz./sem.	Godziny kontaktowe: 30.00 godz./sem.	Dokończenia/studiowanie zadań: 2.00 godz./sem. Inne: 3.00 godz./sem.
Konsultacje (sem. 4)	Przygotowanie do konsultacji: 1.00 godz./sem.	Udział w konsultacjach: 1.00 godz./sem.
Egzamin (sem. 4)	Przygotowanie do egzaminu: 1.00 godz./sem.	Egzamin ustny: 1.00 godz./sem.

Sposób wystawiania ocen składowych zajęć i oceny końcowej

Forma zajęć	Sposób wystawiania oceny podsumowującej
Wykład	Egzamin ustny obejmuje zarówno zagadnienia teoretyczne jak i praktyczne. Student wykazuje się umiejętnością zastosowania teorii do rozwiązywania praktycznych problemów związanych z pomiarem i osiąganiem satysfakcji i lojalności klientów.
Ćwiczenia/Lektorat	Pisemny raport z badania satysfakcji i lojalności klientów określonej organizacji realizowany w 3- lub 4-osobowych grupach oraz jego ustna prezentacja. Aktywność na zajęciach wpływa na podniesienie oceny.
Ocena końcowa	Ocena końcowa jest średnią arytmetyczną ocen z egzaminu ustnego oraz pisemnego raportu z badań satysfakcji i lojalności klientów (zaprezentowanego ustnie z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej). Aktywność na zajęciach wpływa na podniesienie końcowej oceny.

Przykładowe zadania

Wymagane podczas egzaminu/zaliczenia
(-)

Realizowane podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/projektowych
(-)

Inne
(-)

Czy podczas egzaminu/zaliczenia student ma możliwość korzystania z materiałów pomocniczych : nie

Treści zajęć powiazane są z prowadzonymi badaniami naukowymi: tak

1	H. Hall	Remote learning in university education - experiences of the participants in the didactic process	2023
2	H. Hall; J. Witas	Zarządzanie zasobami ludzkimi w wolontariacie na przykładzie programu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Wolności \"Projektor\"	2023
3	H. Hall	Satysfakcja studenta : pomiar, modele, implikacje	2022
4	D. Gębarowski; H. Hall	Prace Kół Naukowych Politechniki Rzeszowskiej w roku akademickim 2018/2019	2019
5	H. Hall	An application of qualitative marketing studies in the identification of the consumer decision-making process. Effects and benefits	2019
6	H. Hall	Marketization of universities - advocates and oponents of arguments	2019