logo
Karta przedmiotu
logo

Elektroniczna obsługa klientów

Podstawowe informacje o zajęciach

Cykl kształcenia: 2015/2016

Nazwa jednostki prowadzącej studia: Wydział Budowy Maszyn i Lotnictwa

Nazwa kierunku studiów: Mechanika i budowa maszyn

Obszar kształcenia: nauki techniczne

Profil studiów: ogólnoakademicki

Poziom studiów: drugiego stopnia

Forma studiów: niestacjonarne

Specjalności na kierunku: Alternatywne źródła i przetwarzanie energii, Komputerowo wspomagane wytwarzanie, Organizacja produkcji, Pojazdy samochodowe, Programowanie i automatyzacja obróbki

Tytuł otrzymywany po ukończeniu studiów: magister

Nazwa jednostki prowadzącej zajęcia: Zakład Informatyki

Kod zajęć: 6202

Status zajęć: obowiązkowy dla specjalności Organizacja produkcji

Układ zajęć w planie studiów: sem: 4 / W10 L20 / 2 ECTS / Z

Język wykładowy: polski

Imię i nazwisko koordynatora: dr inż. Sławomir Górka

Cel kształcenia i wykaz literatury

Główny cel kształcenia: Celem prowadzenia przedmiotu Elektroniczna obsługa klientów jest przygotowanie studentów do efektywnej pracy w organizacjach charakteryzujących się wysokim stopniem wykorzystania techniki informatycznej, jak również w organizacjach, w których wdrożenie systemów zintegrowanych wspomagających zarządzanie jest planowane.

Ogólne informacje o zajęciach: W czasie wykładów i laboratoriów studenci zdobywają niezbędną wiedzę teoretyczną i praktyczną dotyczącą strategii i metod mających na celu zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Nabywają umiejętności praktycznego posługiwania się wybranymi, komercyjnymi systemami informatycznymi, które umożliwiają interakcję organizacji i jej klientów poprzez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnej integracji tych kanałów z usługami i informacjami będącymi w strukturze organizacyjnej i technologicznej organizacji.

Materiały dydaktyczne: Materiały dostępne w DMS ISOF

Wykaz literatury, wymaganej do zaliczenia zajęć
Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych
1 Dyche J CRM. Relacje z klientami Helion, Gliwice. 2002
2 Urban W, Siemieniako D Lojalność klientów : modele, motywacja i pomiar PWN, Warszawa. 2008
3 Stanusch A. i M CRM - przewodnik dla wdrażających PLACET, Warszawa . 2007
Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych
1 ISOF - możliwości systemu . 2009

Wymagania wstępne w kategorii wiedzy/umiejętności/kompetencji społecznych

Wymagania formalne: Rejestracja na 7 semestrze kierunku Zarządzanie i Inżynieria Produkcji, specjalności: logistyka produkcji

Wymagania wstępne w kategorii Wiedzy: Student powinien posiadać wiedzę w zakresie realizowanym w ramach przedmiotów: Technologia informacyjna, Bazy danych, Makro i Mikroekonomia, Marketing oraz Zarządzanie

Wymagania wstępne w kategorii Umiejętności: Umiejętność analizy i pozyskiwania danych z literatury, umiejętność pracy w lokalnych i rozległych sieciach komputerowych, obsługi arkuszy kalkulacyjnych, baz danych.

Wymagania wstępne w kategorii Kompetencji społecznych: Student rozumie konieczność samokształcenia się i dokształcania.

Efekty kształcenia dla zajęć

MEK Student, który zaliczył zajęcia Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia Metody weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia Związki z KEK Związki z OEK
01 Ma szczegółową wiedzę dotyczącą wspomagania procesów zarządzania przedsiębiorstwem przemysłu maszynowego, przy pomocy zintegrowanych informatycznych systemów zarządzania. Ma wiedzę teoretyczną dotyczącą strategii i metod mających na celu zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. wykład zaliczenie cz. pisemna K_W008+
K_W011++
K_U015+
K_K003+
W03
W04
W07
U15
K07
02 Ma umiejętności praktycznego posługiwania się wybranymi, komercyjnymi systemami informatycznymi, które umożliwiają interakcję organizacji i jej klientów poprzez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnej integracji tych kanałów z usługami i informacjami będącymi w strukturze organizacyjnej i technologicznej organizacji. laboratorium zaliczenie cz. praktyczna K_W011++
K_U016+
K_K002+
W07
U07
U09
K06

Uwaga: W zależności od sytuacji epidemicznej, jeżeli nie będzie możliwości weryfikacji osiągniętych efektów uczenia się określonych w programie studiów w sposób stacjonarny w szczególności zaliczenia i egzaminy kończące określone zajęcia będą mogły się odbywać przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (w sposób zdalny).

Treści kształcenia dla zajęć

Sem. TK Treści kształcenia Realizowane na MEK
4 TK01 Elektroniczna obsługa klienta – podstawowe pojęcia, stopnie zaawansowania, podstawowe korzyści wynikające z wdrożenia systemu (korzyści biznesowe, korzyści techniczne). Zagadnienia globalizacji procesów gospodarczych i kształtowania się społeczeństwa informacyjnego, rola Internetu w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. W01 MEK01
4 TK02 Zasady nowoczesnych form organizacji pracy oraz modyfikacje struktur zarządzania w organizacjach gospodarczych stymulowane rozwojem sieci komputerowych. Gromadzenie, przetwarzanie oraz prezentacja informacji dotyczących klientów firmy W02 MEK01
4 TK03 Technologia CRM (Customer Relationship Management), cele wdrożenia CRM w firmie, zmiany, jakich można oczekiwać w firmie w wyniku zastosowania CRM, sposób implementacji tego systemu. Programy lojalnościowe W03 MEK01
4 TK04 Nowoczesne systemy wspomagające obieg dokumentów w firmie, najistotniejsze moduły związane z elektroniczną obsługą dokumentów, rodzaje interfejsów. Zastosowania wersji internetowej: dynamiczne wsparcie pracy działu obsługi klienta, działu handlowego, innych działów w centrali firmy, oddziałów zamiejscowych. Automatyzacja działu sprzedaży: cele, funkcjonowanie, automatyzacja, przykłady automatyzacji W04 MEK01
4 TK05 Bankowość Internetowa: fazy rozwoju usług bankowych w Internecie, bezpieczeństwo transakcji elektronicznych, przyszłościowe produkty w bankowości internetowej W05 MEK01
4 TK06 Wprowadzenie do systemu ISOF HEUTHES. Moduł administracji systemem ISOF. Obsługa modułu Sprzedaż (stanowisko: Sprzedawca) realizacja sprzedaży określonych produktów i wystawianie faktury VAT, faktury korygującej, paragonu, faktury pro-forma. Wyszukiwanie wystawionych wcześniej dokumentów według różnych kryteriów (za miesiąc, rok, według typu faktury czy jednostki organizacyjnej). Definiowanie cenników produktów i przypisanie cen do wybranych kontrahentów. Eksport danych do arkusza kalkulacyjnego. L01 MEK02
4 TK07 Moduł Logistyka (stanowisko: pracownik Działu Handlowego) - tworzenie oferty, na jej podstawie generowanie zamówienia od klienta, sprawdzanie możliwości realizacji zamówienia, realizacja w postaci wystawienia dokumentu WZ, generowanie nowego zamówienie wewnętrznego będącego podstawą nowego zamówienia zewnętrznego, wystawienie faktur zakupowych. Wykonanie analizy rotacji towarów według zadanych kryteriów (dla magazynu, producenta, dostawcy) L02 MEK02
4 TK08 Moduł DMS (Document Management System) - definiowanie drzewa dokumentów, nadawanie pracownikom uprawnień do poszczególnych obiektów w drzewie dokumentów, elektroniczne obiegi dokumentów w firmie obejmujące podstawowe procesy biznesowe (obsługa sprzedaży, poczty, itp.), raporty o obiegach oraz uprawnieniach. L03 MEK02
4 TK09 CRM Operacyjny (stanowisko: Specjalista ds. Sprzedaży) - wprowadzanie poszczególnym pracownikom listy „aktywności” do wykonania (planowane spotkania, prezentacje, rozmowy telefoniczne, itp.). Powiązanie dokumentów z DMS z odpowiednimi „aktywnościami”. Wprowadzanie nowych „aktywności” do wcześniej zdefiniowanych obiegów elektronicznych. CRM Analityczny (stanowisko: Prezes Zarządu) - analiza pracy działu handlowego - sporządzenie raportów: sprzedaży w zadanym okresie czasowym, działań związanych z wybranym kontrahentem, pracy i jej efektów dla przedstawicieli handlowych. L04 MEK02
4 TK10 Podsumowanie, kontrola realizacji zadań, sprawdzian zaliczeniowy. L05 MEK02

Nakład pracy studenta

Forma zajęć Praca przed zajęciami Udział w zajęciach Praca po zajęciach
Wykład (sem. 4) Przygotowanie do kolokwium: 5.00 godz./sem.
Godziny kontaktowe: 10.00 godz./sem.
Uzupełnienie/studiowanie notatek: 2.00 godz./sem.
Studiowanie zalecanej literatury: 5.00 godz./sem.
Laboratorium (sem. 4) Przygotowanie do laboratorium: 5.00 godz./sem.
Przygotowanie do kolokwium: 2.00 godz./sem.
Godziny kontaktowe: 20.00 godz./sem.
Dokończenia/wykonanie sprawozdania: 2.00 godz./sem.
Inne: 5.00 godz./sem.
Konsultacje (sem. 4)
Zaliczenie (sem. 4) Przygotowanie do zaliczenia: 2.00 godz./sem.
Zaliczenie pisemne: 2.00 godz./sem.

Sposób wystawiania ocen składowych zajęć i oceny końcowej

Forma zajęć Sposób wystawiania oceny podsumowującej
Wykład Na zaliczeniu pisemnym wykładu sprawdzana jest realizacja pierwszego efektu modułowego (MEK01). Student losuje zestaw 4 pytań. Udzielone odpowiedzi są punktowane do 5 punktów. Maksymalna liczba punktów do zdobycia wynosi 20.Na ocenę 3.0 60%, 3.5 - 65%, 4.0 - 70-75%, 4,5 - 80%, 5 >90%
Laboratorium Student musi wykonać zadania praktyczne w systemie CRM ISOF Heuthes zgodnie zapisami instrukcji do poszczególnych zajęć (TK06-TK10). Na zaliczeniu praktycznym laboratorium sprawdzana jest realizacja drugiego efektu modułowego (MEK02). Na ocenę 3 potrafi obsługiwać podstawowe funkcje w modułach CRM Operacyjny, DMS, Logistyka, Sprzedaż. Na ocenę 4 potrafi oprócz w/w: nadawać pracownikom uprawnienia do poszczególnych obiektów w drzewie dokumentów, powiązać dokumenty z DMS z odpowiednimi aktywnościami, wprowadzać nowe dokumenty i aktywności do zdefiniowanych obiegów. Na ocenę 5 potrafi oprócz w/w: w CRM Analitycznym wykonać analizy i raporty pracy działu handlowego, działań związanych z wybranym kontrahentem, w DMS utworzyć nowe elektroniczne obiegi dokumentów obejmujące podstawowe procesy biznesowe (obsługa sprzedaży, zakupów, zgłoszeń serwisowych, itp.).
Ocena końcowa Warunkiem zaliczenia modułu jest osiągnięcie efektów modułowych i zaliczenie wszystkich form zajęć. Ocena końcowa wyznaczana jest jako średnia ważona oceny z wykładu z wagą 0,4 i laboratorium z wagą 0,6.

Przykładowe zadania

Wymagane podczas egzaminu/zaliczenia
ELOK_W.jpg

Realizowane podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/projektowych
ELOK.jpg

Inne
(-)

Czy podczas egzaminu/zaliczenia student ma możliwość korzystania z materiałów pomocniczych : nie

Treści zajęć powiazane są z prowadzonymi badaniami naukowymi: tak